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El 41% de los consumidores españoles usan la banca online

El 41 % de los consumidores españoles utilizan las herramientas de banca online de las que disponen las entidades financieras en internet, mientras que el 50 % se sirven del teléfono y el 15 %, de aplicaciones para móviles inteligentes.

No obstante, el 48 % de los encuestados para elaborar este informe respondieron que su vínculo principal con los bancos son las sucursales locales.

De cara al futuro, el 40 % se mostró favorable a que se desarrollen las comunicaciones telefónicas entre los clientes y las sucursales a las que acudan.

Por ello, el vicepresidente de BT para España, Portugal y Latinoamérica, Jacinto Cavestany, ha asegurado en un encuentro con los medios que el futuro de la aplicación de la tecnología al sector financiero estará enfocado a mejorar las relaciones a distancia entre el cliente y los trabajadores de las sucursales.

Cavestany ha destacado el ejemplo del Banco Sabadell, que deriva las llamadas de los centros de atención telefónica al cliente (“call centers”) a las sucursales si el cliente desea realizar una operación con algún empleado con el que tenga relación.

“La sucursal no va a desaparecer: se va a integrar de una manera distinta”, ha añadido.

En este sentido, el 55 % de los encuestados en España, Alemania, Estados Unidos y Reino Unido afirma que es más probable que cambien de banco por una mala atención al cliente que por obtener unas mejores condiciones.

En lo que respecta a las redes sociales, sólo el 5 % de los encuestados las considera como un marco apropiado para mantener conversaciones sobre sus finanzas personales con los bancos, mientras que el 60 % afirma que no le gustaría utilizar estas plataformas para resolver problemas de atención al cliente.

No obstante, Cavestany ha asegurado que tener en cuenta los comentarios de los clientes descontentos y darles respuesta puede generar un efecto positivo, hasta el punto de que los usuarios acaben recomendando a otras personas que acudan a uno u otro banco.

En los mercados maduros, como los analizados en este informe, “lo más importante es la retención de clientes”, ha apuntado.

A esto también pueden ayudar, según Cavestany, algunas herramientas de comunicación en la red que se pueden utilizar mientras los usuarios navegan por las webs de las entidades, como son el chat (al 26 % les gustaría utilizarlo), las llamadas por internet (25 %) y las videoconferencias (15 %) con empleados de los bancos.

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